Een multichannel live chat op je website
Bied je klanten en prospects de mogelijkheid om via meerdere kanalen met je bedrijf in contact te komen zonder het overzicht te verliezen.
Moderne consumenten gebruiken meer communicatiekanalen dan een pauw veren heeft. Zelfs professionals die er dagelijks mee bezig zijn hebben moeite om het aanbod bij te houden.
Maar of we het nu leuk vinden of niet, het is essentieel voor bedrijven om bij te blijven met deze ontwikkelingen. Als iedereen WhatsApp gebruikt, kun je maar beter op WhatsApp zitten. Als klanten Facebook Messenger leuk vinden, kun je het maar beter aanbieden. Als ze hun privacy willen beschermen op Telegram, kun je maar beter... Je begrijpt waar ik naar toe wil.
Maar hoe bied je al deze communicatiekanalen aan op je website zonder er een totale puinhoop van te maken? Nou, met een multichannel live chat natuurlijk.
Wat is een multichannel live chat?
Met een multichannel live chat kunnen bezoekers hun favoriete communicatiekanaal kiezen om met je klantenserviceteam te chatten, zoals WhatsApp of Facebook Messenger.
Bekijk hieronder het screenshot van de multichannel live chat widget op onze eigen website.
Met de knoppen onderaan de widget kunnen bezoekers van onze website kiezen voor onze gebruikelijke live chat, WhatsApp, bellen of een bericht sturen.
De voordelen van een multichannel live chat
Dit zijn de belangrijkste voordelen van een multichannel live chat op je website:
Speel in op de voorkeuren van je klanten
Dit is misschien een voor de hand liggend punt, maar dat betekent niet dat het niet waar is. Moderne consumenten willen gewoon kunnen kiezen hoe ze met jouw bedrijf of organisatie in contact willen komen. Misschien hebben ze vandaag zin in WhatsApp, komen ze morgen naar de winkel en pakken ze overmorgen de telefoon. En als dat is hoe ze zich voelen, dan is er naar mijn ervaring geen andere keuze dan ze te volgen.
Houd een overzicht van al je kanalen
Als je een multichannel live chat op je website wilt zetten, zul je gebruik moeten maken van een klantenservice-platform. Hier kun je al jouw inkomende gesprekken op één scherm beheren. Al je gewone live chats, WhatsApp-berichten, Facebook-berichten, enzovoort in één mooi overzicht.
Dit betekent ademruimte voor je klantenserviceteam en geeft hun de mogelijkheid rustig de vragen van klanten te beantwoorden. Geen heen en weer geklik meer.
Meer tijd om vragen te beantwoorden
Als een klant je bereikt via de gewone live chat, eindigt het gesprek zodra hij naar een andere website navigeert. Ze hebben misschien hun e-mailadres achtergelaten, maar ze wilden geen e-mailconversatie, ze wilden live chatten.
Maar net als iedereen heb je het soms gewoon te druk om berichten meteen te beantwoorden. Dat overkomt mij meer dan eens. Daarom krijg je wat meer ademruimte als een klant je via WhatsApp of Facebook Messenger bereikt. Zelfs als ze naar een andere website navigeren, kun je ze een bericht sturen dat ze nog steeds ontvangen.
Verlicht de druk van je klantenserviceteam
Mijn favoriete onderdeel van een multichannel live chat is het feit dat je ook kunt linken naar je helpcenter-artikelen. Waarom? Omdat veel mensen - vooral van jongere generaties - niet echt hulp willen. Ze willen zichzelf helpen.
Wanneer een bezoeker op de live chat klikt, is dat vaak hun laatste redmiddel voordat ze terug naar Google navigeren en de concurrent proberen. Maar het vinden van een helpcentrum met antwoorden op de meest gestelde vragen kan precies het juiste middel zijn om ze te houden waar ze zijn.