Call deflection naar WhatsApp?

Er zijn nog maar weinig mensen die graag bellen. Voor de gezelligheid misschien, maar zeker niet graag met een bedrijf of organisatie. Dus al weet je niet direct wat “call deflection” is, waarschijnlijk pas je het persoonlijk al toe.

Het wat technische begrip “call deflection” betekent het omleiden of doorschakelen van oproepen van het gebelde nummer naar iets anders.

Omleiding van oproepen

Omleiding van oproepen is een functie in telecommunicatiesystemen waarmee een inkomende oproep kan worden omgeleid of doorgestuurd naar een andere bestemming in plaats van over te gaan op het toestel van de oorspronkelijke beoogde ontvanger.

De omleiding kan op verschillende manieren gebeuren, zoals doorschakelen naar een ander telefoonnummer, de beller naar een voicemail of interactive voice response (IVR) systeem sturen, of het gesprek doorschakelen naar een automatische telefoniste.

Waar ik specifiek naar gekeken heb, is omleiding van inkomende gesprekken naar WhatsApp Business berichten. Hoe doe je dat?

Van telefonische oproep naar berichten

Om dit voor elkaar te krijgen is het van belang te werken met WhatsApp Business API. De IVR kan dan controleren of de beller belt met een toestel dat ook WhatsApp heeft. Het is belangrijk te weten dat je de klant nu niet zomaar via WhatsApp mag benaderen, maar dat je een meer koninklijke weg moet bewandelen waarbij je officieel toestemming vraagt.

Hoewel een bedrijf onmiddellijk mag reageren op een vraag van een klant via WhatsApp, geldt deze communicatie niet als een 'opt-in' om de klant in de toekomst te blijven informeren.

Profiteer van WhatsApp Business

Omleiden naar WhatsApp Business zou een prioriteit moeten zijn. Messaging heeft immers de voorkeur van 76% van de consumenten - maar 92% van de interacties met merken zijn nog steeds gebaseerd op gesprekken.

Het is een onevenwichtigheid die bedrijven kunnen aanpakken om zichzelf een voorsprong te geven op tragere concurrenten. Het levert betere klantervaringen en -resultaten op, terwijl de bedrijfsresultaten worden beschermd.

Van lagere volumes kostbare gesprekken tot kortere wachtrijen, IVR-omleiding naar WhatsApp Business moet worden gezien als een open doel waar zowel klanten als klantenservice van zullen profiteren.

Zelf experimenteer ik met een “call deflection” van telefoon naar WhatsApp voice met een soort van geschreven check vooraf door een digitale assistent. Net zoals vroeger met een antwoordapparaat. Je hoorde iemand bellen en inspreken, maar je had dan ook de mogelijkheid om alsnog op te nemen.

Later meer!